Stel je een werkomgeving voor waar ideeën vrij stromen, mensen zich veilig voelen om hun gedachten te delen, en waar innovatie gedijt. Judith E. Glaser (1946–2018) betoogt in haar boek “Conversational Intelligence” dat dit geen utopische droom is, maar een bereikbare realiteit wanneer we begrijpen hoe gesprekken ons brein, onze relaties en onze werkelijkheid vormgeven.
Als organisatie-anthropoloog ontdekte Glaser dat ons succes niet alleen afhangt van wat we zeggen, maar fundamenteel van hoe we gesprekken voeren. Deze samenvatting brengt de belangrijkste inzichten samen uit Glaser’s werk: hoe gesprekken onze neurochemie beïnvloeden, hoe vertrouwen kan worden opgebouwd, en hoe conversationele intelligentie ons kan transformeren tot effectievere leiders en mensen.
De drie niveaus van gesprekken
Glaser identificeert drie verschillende niveaus van conversatie, elk met een eigen doel en impact:
Niveau I: Transactionele gesprekken
Dit eerste niveau richt zich op het bevestigen wat we al weten. Het gaat om het uitwisselen van basisinformatie, het delen van updates of het bevestigen van details. Denk aan het sturen van een snelle e-mail over vergadertijden of het controleren van de status van een project. Hoewel deze interacties noodzakelijk zijn, leiden ze zelden tot nieuwe inzichten of diepere verbindingen.
Niveau II: Positionele gesprekken
Het tweede niveau opent de deur naar delen en ontdekken. Hier komen we op voor onze eigen positie, maar blijven we ook nieuwsgierig naar andere perspectieven. Als Elena bijvoorbeeld haar marketingteamvergaderingen leidt, presenteert ze haar ideeën maar moedigt ze ook actief debat en alternatieve gezichtspunten aan. Dit niveau van gesprek maakt gezonde meningsverschillen mogelijk en leidt vaak tot betere oplossingen dan één individu alleen zou kunnen bedenken.
Niveau III: Transformationele gesprekken
“Co-creërende gesprekken zijn de hoogste vorm van conversatie; ze stellen ons niet alleen in staat om onze gesprekken met anderen te bevorderen, ik geloof dat ze eigenlijk nieuw ‘DNA’ schrijven dat kan worden doorgegeven aan de volgende generatie.”
Het derde en krachtigste niveau van gesprek creëert transformatieve momenten. Deze gesprekken combineren diep vertrouwen met oprechte nieuwsgierigheid, waardoor mensen samen nieuwe mogelijkheden kunnen verkennen. Toen Carlos merkte dat zijn softwareteam worstelde met burn-out, initieerde hij een reeks open discussies over werk-privébalans. In plaats van oplossingen voor te schrijven, creëerde hij ruimte voor eerlijk delen en collectieve probleemoplossing. Het resultaat was een complete herziening van hun werkpatronen, wat leidde tot hogere productiviteit en verbeterd teammoreel.
Je kunt bewust gesprekken naar hogere niveaus tillen door je benadering aan te passen. De eerste stap is het herkennen van het niveau waarop je gewoonlijk opereert. Door je bewust te worden van je standaard communicatiepatronen, leg je de basis voor het verbreden van je conversationele bereik en het creëren van meer betekenisvolle verbindingen.
Blinde vlekken in gesprekken herkennen en overwinnen
Als leider moet je je bewust zijn van conversationele blinde vlekken die verhinderen dat de ander je vertrouwt. Dit zijn cognitieve blokkades in de manier waarop we de wereld zien en anderen waarnemen, die een negatieve invloed kunnen hebben op onze interacties.
Vier cruciale blinde vlekken:
- We geloven dat anderen hetzelfde voelen en denken als wij. Als we niet openstaan voor de mogelijkheid dat anderen anders denken, dan zullen we, wanneer anderen het niet met ons eens zijn over een kwestie, proberen hen te overtuigen dat wij gelijk hebben. Dit leidt ertoe dat de ander zich geïntimideerd voelt en voorkomt dat ze ons vertrouwen.
- We zijn ons er niet van bewust dat angst en wantrouwen beïnvloeden hoe we op situaties reageren. Wantrouwen maakt dat we onjuiste mentale verhalen over anderen creëren en versterken. Je reageert mogelijk op hen op basis van je mentale verhaal en niet op basis van wat ze daadwerkelijk zeggen en doen.
- We zijn ons er niet van bewust dat onze herinneringen aan een gesprek subjectief zijn. De manier waarop we een gesprek herinneren, is misschien niet wat er werkelijk gebeurde. Als we alleen handelen op basis van deze subjectieve lezing van een situatie, voelt de ander dat ze ons niet kunnen vertrouwen om open-minded en accepterend te zijn.
- De luisteraar kan verkeerd interpreteren wat de spreker zei. Betekenis kan verloren gaan of verkeerd worden geïnterpreteerd tussen spreker en luisteraar, dus beide partijen moeten aan het einde van een interactie controleren of ze op dezelfde pagina zitten.
“Wat we vandaag weten is dat gesprekken multidimensionaal en multitemporeel zijn. Dat betekent dat sommige delen van de hersenen informatie sneller verwerken dan andere, en onze gevoelens ontstaan voordat we in staat zijn om er woorden aan te geven.”
Om deze blinde vlekken te overwinnen, is het belangrijk om je aannames te vertragen, feedback te luisteren (zowel verbaal als non-verbaal), regelmatige check-ins te creëren en je bewust te zijn van hoe emoties besmettelijk zijn in gesprekken.
Lees of beluister hier de Nederlandstalige samenvatting van “Conversational Intelligence”
